ЭКО СИСТЕМА

Заказчик: digital-агентство “SERVICEPLAN Ukraine”

Платформа для коммуникации с клиентами “Эко система”

Назначение системы: платформа, объединяющая в себе, различные типы коммуникации сотрудников компании с клиентом (общение через формы обратной связи, IP телефония, социальные сети), а также возможность моментальной коммуникации между ответственными отделами, которая способствует быстрому решению возникших вопросов.

Цели - автоматизация, структурирование, централизованное хранение, документирование и формализация всех типов коммуникаций с клиентами компании.

ТМ “Nutricia”, для которой и разрабатывалась данная платформа, имеет большое количество сайтов, цель которых одна: “Организовать качественный клиентский сервис”. И нашей задачей, было создать платформу, которая позволила бы в одном месте, работать со всеми вопросами, жалобами, отзывами о комании со всех их проектов, и при этом сохранить прозрачное взаимодействие между отделами и целостное хранение всех событий и коммуникаций.
Важным и самым используемым путем коммуникации, являются звонки. И для того, чтобы решить эту задачу, платформа, была интегрирована с IP телефонией, что позволило по звонку открывать новое обращение с уже предзаполненной информацией по клиенту, а также записывать разговор с целью контроля и повышения качества сервиса.
Для того чтобы над каждым обращением, работал соответствующий специалист, на платформе, реализованы различные роли, с разными уровнями доступа. И когда обращение попадает в систему, то исходя из темы вопроса, отправляется в соответствующий отдел. Если же клиент ошибся в выборе темы вопроса, то обращение будет перенаправлено вручную, исходя из сути вопроса.
Часто клиенты обращаются в компанию за ответом на какие-то общие вопросы по уходу за ребенком, беременности и т.д. Для того чтобы предоставить клиенту максимально детальный ответ, в платформе реализована большая “библиотека” статей с информацией по этим вопросам,ссылки на которые специалисты прикрепляют к своим ответам.
Если решение вопроса, требует привлечение специалиста, отсутствующего в штате компании, то функционал обращений, позволяет пригласить консультанта, которому на почту, будет выслан временный доступ к этому обращению, с правами “read only”
Описанный выше функционал, это даже не половина того, что может данная система на данный момент, но требования клиентов в высоком качестве обслуживания, всегда растут и вместе с ним будет расти и данная система, пока не будут учтены, все возможные коммуникации в сценарии действий пользователей.

Таблица данных

Заказчик Платформа для коммуникации с клиентами “Эко система”
Клиент digital-агентство “SERVICEPLAN Ukraine”
Website www.com.nutricia.ua
Тип работы разработка проекта “под ключ”

Спасибо за ваш интерес!

Мы с вами свяжемся в ближайшее время