3 причины, почему о диджитализации бизнеса нужно задуматься уже в 2021 году

Диджитализация — это преобразование бизнеса с помощью современных технологий и методов управления. Этот процесс также называют цифровой трансформацией или цифровизацией.  С результатами диджитализации мы сталкиваемся ежедневно. Стоит только погуглить, например, погоду в Испании, как тут же на сайтах начнут мелькать баннеры туристических фирм. Так диджитализированный бизнес выходит на целевую аудиторию. 

Цели диджитализации: повышение эффективности бизнеса, улучшение клиентского опыта и поиск новых способов заработка.

Цифровые инструменты позволяют бизнесу снизить расходы на штат, улучшить клиентский опыт, найти новые бизнес-модели и оставаться конкурентным.

№1. Потому что расходы на штат сокращаются

В разных отраслях от 25 до 80 % всех издержек занимают расходы на штат. Их можно сократить с помощью автоматизации процессов, внедрения приложений для самообслуживания и аутсорсинга. Диджитализация не обязательно ведёт к увольнениям. Освободившееся время сотрудников можно направить на креативные и ответственные задачи.

Инвестиция, например, в RPA — автоматизацию с помощью специальных программ-ботов — позволяет сократить время обработки клиентских запросов и автоматически составлять отчёты, сметы и другие документы. 

Автоматизация не только экономит время, но и повышает точность процессов. 

№2. Потому что начинаете соответствовать покупательским привычкам 

Современного покупателя волнует не только цена и качество продукта — ему важен хороший сервис. 

Согласно опросу экспертов по клиентскому опыту или CX (от англ. client experience), в следующие 3-5 лет будет расти клиентский спрос на:

Поддержку 24/7 на любой платформе — колл-центре, сайте, мобильном приложении и в соцсетях. 

Омниканальность — клиент хочет получать полноценный сервис на любых точках взаимодействия с компанией: на сайте, в мобильном приложении, колл-центре или офлайн магазине. 

Простые каналы взаимодействия — продукты должны быть интуитивно понятными и работать «из коробки» — без необходимости ковыряться в настройках.

Персонализированный опыт — потребители хотят получать предложения, которые относятся лично к ним. Пример – именные бутылки от Coca-Cola. 

Прозрачность и безопасность — многие диджитал-услуги основаны на обработке личных данных. Чтобы сохранять доверие клиентов, компании должны быть предельно открыты в том, как они используют личную информацию. В 2018 году консалтинговая фирма из Кембриджа собрала данные с 87 миллионов Facebook-аккаунтов без согласия людей. Это привело к большому скандалу и банкротству компании. 

Уже сегодня нужно начинать вводить в свой бизнес чат-ботов, терминалы самообслуживания, мобильные приложения.

Клиентский опыт

Даже самый простой шаг в сторону диджиталазиции улучшает клиентский опыт. А это, в свою очередь, повышает продажи.

Если клиенту понравилось обслуживание, вероятность, что он снова купит продукцию компании и порекомендует её знакомым, возрастает в 3,5 раза. В то же время, после однократного негативного опыта 22 % клиентов будут покупать продукцию бренда реже, а 19 % полностью откажутся от неё.3 

Подсчитано, что бизнес, который предлагает лучший клиентский опыт, зарабатывает на 4-8 % больше.

Запуск сайта с информацией о товарах уже упрощает взаимодействие покупателей с компанией. Но останавливаться на этом не стоит. Глубокое внедрение ИТ-технологий может улучшить все аспекты пользовательского опыта (CX). 

Доступность — сделать заказ на сайте или в мобильном приложении можно из любой точки мира, в любое время. Запросы обрабатываются сервером без перерывов.

Поддержка 24/7 — чат-боты и умные голосовые помощники отвечают на вопросы клиентов в любое время.

Время ожидания — сбор и анализ данных оптимизирует производственные цепочки. Например, с помощью анализа очередей в отделениях можно определить, какие филиалы можно сократить, и где нужно добавить сотрудников.

Информированность и прозрачность — в личных кабинетах можно следить за состоянием заказа или баланса в режиме реального времени.

Персонализация — ретаргетинг и анализ больших данных позволяют отправлять предложения, основанные на привычках пользователя.

UI и UX цифровых продуктов —анализ поведения пользователей поможет сделать сайт и приложение удобнее.

Контакт с аудиторией — технологии помогут выйти на ЦА и расположить ее к себе. Например, с помощью развлекательных VR-сервисов.

Хороший сервис повышает лояльность клиентов. Это, в свою очередь, отражается на доходах бизнеса. В среднем 65 % доходов компаниям приносят постоянные клиенты. А повышение удержания клиентов на 5 % увеличивает прибыльность на 25-95 %.

Лояльные клиенты строят репутацию бренда благодаря устным рекомендациям, отзывам в интернете и активности в соцсетях.

№3. Потому что упрощается работа с данными

По прогнозу Гартнера, к 2022 году для 90 % компаний информации станет критическим активом, а аналитика данных – неотъемлемым навыком.7 Поэтому нужно уже сейчас начинать собирать данные и привлекать в штат экспертов по работе с информацией: архитекторов данных, дата сайентистов, BI-аналитиков.
Обработка данных даёт бизнесу следующие возможности:

• понимание привычек и нужд клиентов;
• определение направлений для улучшения;
• предсказание будущих закономерностей и трендов;
• персонализированные предложения;
• уменьшение издержек;
• анализ рисков;
• визуализация данных для получения картины;
• автоматизация решений на основе данных.

Также анализ больших данных помогает калибровать ценовую политику. 1% повышения цены повышает операционную прибыль на 8%.

Цифровые инструменты помогают собирать и анализировать данные, затем — принимать решения на их основе. 

Источники данных для бизнеса: 

• опросы;
• трекинг сайта и приложения;
• транзакции;
• маркетинговые кампании;
• соцсети;
• подписки и регистрации.

Данные с офлайн магазинов и производств собираются с помощью Интернета вещей и умных сенсоров. 

После сбора данные нужно проанализировать с помощью специального софта. 

Можно заказать кастомную разработку программы или купить готовые решения. Такое ПО делают крупных вендоры — Microsoft, IBM и SAS — и стартапы, вроде Tranzlogic и Kaggle.

Успешные примеры диджитализации

Цифровая трансформация открывает новые способы разработки продуктов, нахождения покупателей, создания ценности для клиентов и получения прибыли. Рассмотрим кейсы внедрения инновационных услуг и бизнес-моделей. 

Philips: продаём не лампочку, а свет

Отрасль: осветительные приборы

Philips поставляет осветительные устройства для метро Вашингтона и аэропорта Амстердама по новой лизинговой модели pay-per-lux. Philips даёт оборудование и совершает техобслуживание бесплатно, а заказчики платят за использованный свет. 

Умные осветительные системы используют ровно столько электроэнергии, сколько необходимо. Лампы выключаются, если в той или иной части помещения нет людей. А яркость регулируется в зависимости от солнечного света. 

Внедрение pay-per-lux сократило расход энергии в аэропорте Амстердама на 55%. На 35 % — за счёт установки ЖК-освещения, и ещё на 20 % — с помощью системы оптимизации.

Netflix: от проката дисков до трансляции интерактивных фильмов

Отрасль: Потоковое мультимедиа

Ещё не так давно, чтобы посмотреть фильм, мы изучали программы телеканалов или брали кассеты на прокат. Теперь запустить киносеанс можно одним кликом в браузере. Такому уровню комфорта мы во многом обязаны калифорнийской компании Netflix. 

Netflix первым открыл сайт по прокату DVD. А уже через год, в 99-м, компания запустила новую бизнес-модель. Пользователи платили месячный взнос и могли брать на прокат сколько угодно дисков на любой срок. 

Дела шли хорошо, Netflix стал лидером в своём сегменте. Но в компании продолжали  экспериментировать. В 2007 Netflix запустил стриминговый сервис. Пользователи теперь не ждали посылок с дисками, а сразу включали фильм через интернет. А внедрение специального алгоритма позволило давать персональные рекомендации пользователям. 

Netflix продолжает внедрять инновационные технологии. В 2017 году компания запустила формат «выбирай своё приключение» для детей. В нем дети выбирают, как будет разворачиваться сюжет. Когда Кот в сапогах встречает трех медведей, зритель сам решает, будут ли они друзьями или врагами.

General Electric печатает турбины

3D-печать перестаёт быть технологией для создания необычных безделушек или прототипов. Компания General Electric запустила промышленную «печать» авиадвигателей.

Сопло двигателя, напечатанное на 3D-принтере, превосходит традиционные аналоги по ряду показателей. Оно на четверть легче и в пять раз крепче. Вместо 19 отдельных компонентов, вся деталь печатается за один подход.

К 2025 году GE планирует внедрить 3D-печать и в другие ниши: энергетику, медицину и сферу услуг. Всего в производстве будет задействовано 1000 промышленных 3D-принтеров. 

Twiddy: большие данные для маленькой риэлторской фирмы

Twiddy & Co обслуживает 998 коттеджей на островах под названием Внешние отмели, что в Северной Каролине. Задача Twiddy — заполнить номера во время курортного сезона. Они должны обеспечить прибыль собственникам и комфорт отдыхающим. 

В Twiddy всегда вели бизнес с помощью Excel-таблиц. Но использовать накопленную информацию было практически невозможно. Поэтому они инвестировали $ 40 000 в один из облачных инструментов аналитики. Сервис визуализирует данные из таблиц. 

Раньше риелторы знали только дату, когда их дом будем свободен. Теперь они могут подсказать собственникам оптимальную цену за аренду в тот или иной день. Подсказки основываются на данных о состоянии рынка, сезонных тенденциях, размере и местоположении коттеджа. 

Например, в Twiddy заметили, что в неделю после Дня независимости резко падает спрос. Они подсказали арендодателям, что нужно уже в январе сбрасывать цену бронирования на этот период. Благодаря таким рекомендациям их клиентская база выросла на 10% за три года. 

Также они снизили расходы на 15% благодаря снижению ошибок при обработке инвойсов и автоматической генерации расписаний. Это сэкономило компании $ 50 000 за два прошедших года. А в целом инвестиция в обработку больших данных окупилась за год. 

Go digital or go home

Опрос руководителей 2000 компаний из 60 стран показал, что 90 % компаний уже занимаются диджитализаций в той или иной форме. А 16 % делают это в рамках агрессивной стратегии. Это говорит о том, что компании, которые не будут заниматься трансформацией, останутся за бортом. 

Прибыль лидеров цифровой трансформации в среднем на 26 % выше, чем у конкурентов по отрасли. Прибыль отстающих компаний на 24 % меньше, чем среднеотраслевая. Это объясняет, почему популярен слоган «go digital or go home»: «иди в цифру или иди домой».

Пример компании, которая пошла против Цифровой революции и потерпела крах — Kodak. Именно инженер Kodak изобрёл цифровую камеру в 1975 году, но компания не воспользовалась шансом. В 1976 году Kodak контролировал 90% рынка фотоплёнки и 85% рынка фотоаппаратов в США. Но основным приоритетом компании оставалась плёночная техника.

Когда в 2004 году Kodak закрыл производство плёнки и решил сфокусироваться на цифре, он уже не был монополистом. Жёсткая конкуренция с Canon, Sony и другими производителями привела к банкротству Kodak в 2012 году. 

WebCase специализируется на внедрении цифровых технологий в бизнес. Если вы заинтересовались диджитализацией своей компании, свяжитесь с нами. Мы проконсультируем вас и ответим на все интересующие вопросы.