Цифровизация бизнеса и процессов в 2022 году

Цифровизация — это преобразование бизнеса с помощью современных технологий и методов управления. Этот процесс также называют цифровой трансформацией или цифровизацией.  С результатами цифровизации мы сталкиваемся ежедневно. Стоит только погуглить, например, погоду в Испании, как тут же на сайтах начнут мелькать баннеры туристических фирм. Так диджитализированный бизнес выходит на целевую аудиторию.

Где применяется цифровизация?

Внедрение новейших цифровых технологий в различные сферы деятельности человека сегодня является насущной необходимостью. Изменения осуществляются практически по всем направлениям – постепенно модернизируются даже самые консервативные сферы. Наиболее яркие перемены, связанные с цифровизацией и диджитализацией, можно видеть в следующих областях деятельности человека: госуслуги, финансы, транспорт, медицина,образование, бизнес.

1. Госуслуги
   Сегодня почти любую справку уже можно получить, не выходя за порог собственного дома – достаточно воспользоваться многочисленными сервисами государственных услуг. Запись через Интернет на получение личных документов, оформление пособий, открытие и закрытие ФОП и т. п. – все это стало доступно благодаря современным цифровым технологиям.
2. Финансы
   Большинство финансовых организаций также вынуждены осуществлять цифровизацию своего бизнеса. Примером того, как полностью перейти в онлайн может служить Монобанк, существующий исключительно в сети и вообще не имеющий привычных отделений банка, в которые можно зайти и пообщаться с сотрудниками лицом к лицу. Взаимодействие клиентов с системой обеспечивает мобильное приложение – программный продукт, установленный на смартфоне каждого пользователя и подключающийся к серверу банка через интернет.
3. Транспорт
   Сейчас стало практически нормой использование вместо бумажных билетов их электронных копий. Например, пассажиру достаточно предъявить изображение билета на своем смартфоне, для того чтобы сесть в поезд. Для реализации данной функции, естественно, необходима работоспособная и хорошо налаженная система.
4. Медицина
   Запись к врачу теперь может производиться онлайн. Информация о состоянии здоровья пациенту также предоставляется по сети – он имеет доступ к личной электронной карте, может онлайн проконсультироваться с доктором. Даже больничные листы перевели в цифровую форму.
5. Образование
   Школьники получили доступ к базе аудио- и видео данных, все учебники также есть в сети. Многие школы и ВУЗы используют системы, представляющие собой единое информационное пространство с электронными журналами, дневниками и тестированием. Популярностью также пользуются системы составления расписания работы учебных заведений.
6. Бизнес
   Цифровизация бизнес процессов сегодня необходима любой организации, которая имеет более или менее сложную структуру. Любая отчетность сейчас ведется и может подаваться в цифровом виде.

Какие преимущества дает внедрение цифровизации в бизнесе

Цифровизация и диджиталицация сегодня стали абсолютной необходимостью, поскольку даже бухгалтерская и налоговая документация ведется в электронном формате – а ведь это одна из самых консервативных сфер деятельности.

• Обработка и принятие решений. Перевод информации в цифровой формат значительно ускоряет взаимодействие различных подразделений, делает процесс принятия решений коротким и более наглядным, что в свою очередь дает возможность минимизировать вероятность ошибок при принятии решений. К тому же современное программное обеспечение позволяет одновременно работать над одним и тем же документом целой группе людей.
• Контроль бизнеса. Особое значение имеет и то, что руководство организации получает возможность контролировать каждый бизнес-процесс, оптимизируя его на основании тех аналитических данных, которые зачастую собираются автоматически с помощью специальных сервисов и приложений. Собранная информация подается в уже упорядоченном и стандартизованном виде, что дает возможность сократить затраты времени и сразу выделить максимум ресурсов на выработку решений.
• Работа с клиентами. Одной из сторон бизнес-деятельности, на которую оказывает влияние цифровизация компании, является работа с покупателями. Эффективность взаимодействия с потенциальными покупателями товаров и услуг намного выше, чем меньше придется тратить на выполнение рутинных операций – и цифровая технология дает возможность мгновенно передавать всю необходимую информацию на любые расстояния. За это клиент платит своим расположением, чувствуя свою важность для компании, в которую он обратился.
• Работа с партнерами также облегчается. В любой момент им можно направить цифровой отчет о текущем состоянии дел, наглядно оформленный и со всеми необходимыми выкладками. При этом ваш партнер может находиться в любой стране мира.
• Маркетинговая составляющая. Еще одним очевидным преимуществом является современная форма рекламы, а также скорость ее появления на рынке. Не говоря уже о том, что стоимость проведения рекламной кампании в сети намного ниже, чем любой из традиционных способов. В то же время эффективность рекламы, которую дает компания, будет существенно больше.

Чем отличается цифровизация от автоматизации?

В работе промышленных и транспортных предприятий, финансовых компаний, а также любого другого бизнеса сегодня осуществляется максимальная автоматизация всех возможных процессов. Это помогает сократить затраты времени на их выполнение, положительно влияет на стоимость производимых товаров и услуг. Параллельно автоматизации производится полная цифровизация бизнеса, помогающая объединить многие бизнес-процессы и оперативно управлять ими по сети.

Автоматизация

Это перекладывание определенной части работы с человека на компьютер и соответствующее ПО. Это относится не только к промышленным предприятиям, но и к организациям другого типа, в том числе к компаниям, ведущим чисто коммерческую деятельность, в том числе к организациям, предоставляющим разнообразные услуги. За счет автоматизации появляется возможность сократить время на проведение операций, например, необходимых для того, чтобы спланировать маршрут – такую работу вполне могут выполнять автоматизированные системы.

Цифровизация

Представляет собой целый комплекс действий, включая оптимизацию всех бизнес-процессов, усовершенствование технологических цепочек, исключение лишних операций и ускорение работы с одновременным снижением количества ошибок. Другими словами, автоматизация позволяет снизить долю ручной работы, а цифровизация делает деятельность предприятия (и каждого человека) более эффективной, поскольку переоценивается и оптимизируется каждый процесс.

Автоматизация – это большой шаг вперед. Однако цифровизация дает возможность получить максимальную отдачу от суммы всех приложенных усилий, перенося точку воздействия в онлайн.

Почему нужно внедрять цифровизацию бизнеса уже сейчас

Цели цифровизации: повышение эффективности бизнеса, улучшение клиентского опыта и поиск новых способов заработка.

Цифровые инструменты позволяют бизнесу снизить расходы на штат, улучшить клиентский опыт, найти новые бизнес-модели и оставаться конкурентным. Давайте более подробно рассмотрим почему нам нужна цифровизация.

№1. Потому что расходы на штат сокращаются

В разных отраслях от 25 до 80 % всех издержек занимают расходы на штат. Их можно сократить с помощью автоматизации процессов, внедрения приложений для самообслуживания и аутсорсинга. Цифровизация не обязательно ведёт к увольнениям. Освободившееся время сотрудников можно направить на креативные и ответственные задачи.

Инвестиция, например, в RPA — автоматизацию с помощью специальных программ-ботов — позволяет сократить время обработки клиентских запросов и автоматически составлять отчёты, сметы и другие документы.

Автоматизация не только экономит время, но и повышает точность процессов.

№2. Потому что начинаете соответствовать покупательским привычкам

Современного покупателя волнует не только цена и качество продукта — ему важен хороший сервис. Согласно опросу экспертов по клиентскому опыту или CX (от англ. client experience), в следующие 3-5 лет будет расти клиентский спрос на 5 направления:

1. Поддержку 24/7 на любой платформе — колл-центре, сайте, мобильном приложении и в соцсетях.
2. Омниканальность — клиент хочет получать полноценный сервис на любых точках взаимодействия с компанией: на сайте, в мобильном приложении, колл-центре или офлайн магазине.
3. Простые каналы взаимодействия — продукты должны быть интуитивно понятными и работать «из коробки» — без необходимости ковыряться в настройках.
4. Персонализированный опыт — потребители хотят получать предложения, которые относятся лично к ним. Пример – именные бутылки от Coca-Cola.
5. Прозрачность и безопасность — многие диджитал-услуги основаны на обработке личных данных. Чтобы сохранять доверие клиентов, компании должны быть предельно открыты в том, как они используют личную информацию. В 2018 году консалтинговая фирма из Кембриджа собрала данные с 87 миллионов Facebook-аккаунтов без согласия людей. Это привело к большому скандалу и банкротству компании.

Уже сегодня нужно начинать вводить в свой бизнес чат-ботов, терминалы самообслуживания, мобильные приложения.

Клиентский опыт

Даже самый простой шаг в сторону диджитализации улучшает клиентский опыт. А это, в свою очередь, повышает продажи. Если клиенту понравилось обслуживание, вероятность, что он снова купит продукцию компании и порекомендует её знакомым, возрастает в 3,5 раза. В то же время, после однократного негативного опыта 22 % клиентов будут покупать продукцию бренда реже, а 19 % полностью откажутся от неё.

Подсчитано, что бизнес, который предлагает лучший клиентский опыт, зарабатывает на 4-8 % больше. Запуск сайта с информацией о товарах уже упрощает взаимодействие покупателей с компанией. Но останавливаться на этом не стоит.

Глубокое внедрение ИТ-технологий может улучшить все аспекты пользовательского опыта (CX):

• Доступность — сделать заказ на сайте или в мобильном приложении можно из любой точки мира, в любое время. Запросы обрабатываются сервером без перерывов.
• Поддержка 24/7 — чат-боты и умные голосовые помощники отвечают на вопросы клиентов в любое время.
• Время ожидания — сбор и анализ данных оптимизирует производственные цепочки. Например, с помощью анализа очередей в отделениях можно определить, какие филиалы можно сократить, и где нужно добавить сотрудников.
• Информированность и прозрачность — в личных кабинетах можно следить за состоянием заказа или баланса в режиме реального времени.
• Персонализация — ретаргетинг и анализ больших данных позволяют отправлять предложения, основанные на привычках пользователя.
• UI и UX цифровых продуктов —анализ поведения пользователей поможет сделать сайт и приложение удобнее.

Контакт с аудиторией — технологии помогут выйти на ЦА и расположить ее к себе. Например, с помощью развлекательных VR-сервисов.

Хороший сервис повышает лояльность клиентов. Это, в свою очередь, отражается на доходах бизнеса. В среднем 65 % доходов компаниям приносят постоянные клиенты. А повышение удержания клиентов на 5 % увеличивает прибыльность на 25-95 %.

Лояльные клиенты строят репутацию бренда благодаря устным рекомендациям, отзывам в интернете и активности в соцсетях.

№3. Потому что упрощается работа с данными

По прогнозу Гартнера, к 2022 году для 90 % компаний информации станет критическим активом, а аналитика данных – неотъемлемым навыком.7 Поэтому нужно уже сейчас начинать собирать данные и привлекать в штат экспертов по работе с информацией: архитекторов данных, дата сайентистов, BI-аналитиков.

Обработка данных даёт бизнесу следующие возможности:

• понимание привычек и нужд клиентов;
• определение направлений для улучшения;
• предсказание будущих закономерностей и трендов;
• персонализированные предложения
• уменьшение издержек и анализ рисков

Также анализ больших данных помогает калибровать ценовую политику. 1% повышения цены повышает операционную прибыль на 8%.
Цифровые инструменты помогают собирать и анализировать данные, затем — принимать решения на их основе. Источниками данных для бизнеса могут быть: опросы, треккинг сайта и приложения, транзакции, маркетинговые кампании и соц сети. Данные с офлайн магазинов и производств собираются с помощью Интернета вещей и умных сенсоров. После сбора данные нужно проанализировать с помощью специального софта.

Можно заказать кастомную разработку программы или купить готовые решения. Такое ПО делают крупных вендоры — Microsoft, IBM и SAS — и стартапы, вроде Tranzlogic и Kaggle.

Успешные примеры цифровизации

Цифровая трансформация открывает новые способы разработки продуктов, нахождения покупателей, создания ценности для клиентов и получения прибыли. Рассмотрим примеры цифровизации бизнеса путем внедрения инновационных услуг и бизнес-моделей.

Philips: продаём не лампочку, а свет

Отрасль: осветительные приборы

Philips поставляет осветительные устройства для метро Вашингтона и аэропорта Амстердама по новой лизинговой модели pay-per-lux. Philips даёт оборудование и совершает техобслуживание бесплатно, а заказчики платят за использованный свет.

Умные осветительные системы используют ровно столько электроэнергии, сколько необходимо. Лампы выключаются, если в той или иной части помещения нет людей. А яркость регулируется в зависимости от солнечного света.

Внедрение pay-per-lux сократило расход энергии в аэропорте Амстердама на 55%. На 35 % — за счёт установки ЖК-освещения, и ещё на 20 % — с помощью системы оптимизации.

Netflix: от проката дисков до трансляции интерактивных фильмов

Отрасль: Потоковое мультимедиа

Ещё не так давно, чтобы посмотреть фильм, мы изучали программы телеканалов или брали кассеты напрокат. Теперь запустить киносеанс можно одним кликом в браузере. Такому уровню комфорта мы во многом обязаны калифорнийской компании Netflix.

Netflix первым открыл сайт по прокату DVD. А уже через год, в 99-м, компания запустила новую бизнес-модель. Пользователи платили месячный взнос и могли брать напрокат сколько угодно дисков на любой срок.

Дела шли хорошо, Netflix стал лидером в своём сегменте. Но в компании продолжали  экспериментировать. В 2007 Netflix запустил стриминговый сервис. Пользователи теперь не ждали посылок с дисками, а сразу включали фильм через интернет. А внедрение специального алгоритма позволило давать персональные рекомендации пользователям.

Netflix продолжает внедрять инновационные технологии. В 2017 году компания запустила формат «выбирай своё приключение» для детей. В нем дети выбирают, как будет разворачиваться сюжет. Когда Кот в сапогах встречает трех медведей, зритель сам решает, будут ли они друзьями или врагами.

General Electric печатает турбины

3D-печать перестаёт быть технологией для создания необычных безделушек или прототипов. Компания General Electric запустила промышленную «печать» авиадвигателей.

Сопло двигателя, напечатанное на 3D-принтере, превосходит традиционные аналоги по ряду показателей. Оно на четверть легче и в пять раз крепче. Вместо 19 отдельных компонентов, вся деталь печатается за один подход.

К 2025 году GE планирует внедрить 3D-печать и в другие ниши: энергетику, медицину и сферу услуг. Всего в производстве будет задействовано 1000 промышленных 3D-принтеров.

Twiddy: большие данные для маленькой риэлторской фирмы

Twiddy & Co обслуживает 998 коттеджей на островах под названием Внешние отмели, что в Северной Каролине. Задача Twiddy — заполнить номера во время курортного сезона. Они должны обеспечить прибыль собственникам и комфорт отдыхающим.

В Twiddy всегда вели бизнес с помощью Excel-таблиц. Но использовать накопленную информацию было практически невозможно. Поэтому они инвестировали $ 40 000 в один из облачных инструментов аналитики. Сервис визуализирует данные из таблиц.

Раньше риэлторы знали только дату, когда их дом будем свободен. Теперь они могут подсказать собственникам оптимальную цену за аренду в тот или иной день. Подсказки основываются на данных о состоянии рынка, сезонных тенденциях, размере и местоположении коттеджа.

Например, в Twiddy заметили, что в неделю после Дня независимости резко падает спрос. Они подсказали арендодателям, что нужно уже в январе сбрасывать цену бронирования на этот период. Благодаря таким рекомендациям их клиентская база выросла на 10% за три года.

Также они снизили расходы на 15% благодаря снижению ошибок при обработке инвойсов и автоматической генерации расписаний. Это сэкономило компании $ 50 000 за два прошедших года. А в целом инвестиция в обработку больших данных окупилась за год.

Go digital or go home

Опрос руководителей 2000 компаний из 60 стран показал, что 90 % компаний уже занимаются цифровизацией в той или иной форме. А 16 % делают это в рамках агрессивной стратегии. Это говорит о том, что компании, которые не будут заниматься трансформацией, останутся за бортом.

Прибыль лидеров цифровой трансформации в среднем на 26 % выше, чем у конкурентов по отрасли. Прибыль отстающих компаний на 24 % меньше, чем среднеотраслевая. Это объясняет, почему популярен слоган «go digital or go home»: «иди в цифру или иди домой».

Пример компании, которая пошла против Цифровой революции и потерпела крах — Kodak. Именно инженер Kodak изобрёл цифровую камеру в 1975 году, но компания не воспользовалась шансом. В 1976 году Kodak контролировал 90% рынка фотоплёнки и 85% рынка фотоаппаратов в США. Но основным приоритетом компании оставалась плёночная техника.

Когда в 2004 году Kodak закрыл производство плёнки и решил сфокусироваться на цифре, он уже не был монополистом. Жёсткая конкуренция с Canon, Sony и другими производителями привела к банкротству Kodak в 2012 году.

WebCase специализируется на внедрении цифровых технологий в бизнес. Если вы заинтересовались цифровизацией своей компании, свяжитесь с нами. Мы проконсультируем вас и ответим на все интересующие вопросы.