register

3 причини, чому про діджиталізацію бізнеса потрібно задуматися вже в 2021 році

Назад
16
Лют 2021

Діджиталізація – це перетворення бізнесу за допомогою сучасних технологій і методів управління. Цей процес також називають цифровою трансформацією або цифровізацією. З результатами діджиталізаціі ми стикаємося щодня. Варто тільки погуглити, наприклад, погоду в Іспанії, як тут же на сайті почнуть з’являтися банери туристичних фірм. Так діджиталізований бізнес виходить на цільову аудиторію.

Мета діджиталізації: підвищення ефективності бізнесу, поліпшення клієнтського досвіду і пошук нових способів заробітку.

Цифрові інструменти дозволяють бізнесу знизити витрати на штат, поліпшити клієнтський досвід, знайти нові бізнес-моделі і залишатися конкурентним.

№1. Тому що витрати на штат скорочуються

У різних галузях від 25 до 80% всіх витрат займають витрати на штат. Їх можна скоротити за допомогою автоматизації процесів, впровадження програм для самообслуговування та аутсорсингу. Діджиталізація не обов’язково веде до звільнень. Час, що звільнився співробітників можна направити на креативні і відповідальні завдання.

Інвестиція, наприклад, в RPA – автоматизацію за допомогою спеціальних програм-ботів – дозволяє скоротити час обробки клієнтських запитів і автоматично складати звіти, кошториси та інші документи.

Автоматизація не тільки економить час, а й підвищує точність процесів.

№2.Тому що починаєте відповідати купівельним звичкам

Сучасного покупця хвилює не тільки ціна і якість продукту – йому важливий хороший сервіс.

Згідно з опитуванням експертів по клієнтському досвіду або CX (від англ. client experience ), в наступні 3-5 років буде зростати клієнтський попит на:

Підтримку 24/7 на будь-якій платформі – колл-центрі, сайті, мобільному додатку і в соцмережах.

Унікальність – клієнт хоче отримувати повноцінний сервіс на будь-яких точках взаємодії з компанією: на сайті, в мобільному додатку, колл-центрі або офлайн магазині.

Прості канали взаємодії – продукти повинні бути інтуїтивно зрозумілими і працювати «з коробки» – без необхідності колупатися в налаштуваннях.

Персоналізований досвід – споживачі хочуть отримувати пропозиції, які відносяться особисто до них. Приклад – іменні пляшки від Coca-Cola.

Прозорість та безпеку – багато діджитал-послуги базуються на обробці особистих даних. Щоб зберігати довіру клієнтів, компанії повинні бути відкриті в тому, як вони використовують особисту інформацію. У 2018 році консалтингова фірма з Кембриджа зібрала дані з 87 мільйонів Facebook-акаунтів без згоди людей. Це призвело до великого скандалу і банкрутства компанії.

Уже сьогодні потрібно починати вводити в свій бізнес чат-ботів, термінали самообслуговування, мобільні додатки.

Клієнтський досвід

Навіть найпростіший крок в сторону діджиталазіціі покращує клієнтський досвід. А це, в свою чергу, підвищує продажі.

Якщо клієнту сподобалося обслуговування, ймовірність, що він знову купить продукцію в компанії і порекомендує її знайомим, зростає в 3,5 рази. У той же час, після неодноразового негативного досвіду 22% клієнтів будуть купувати продукцію бренду рідше, а 19% повністю відмовляться від неї. 3

Підраховано, що бізнес, який пропонує кращий клієнтський досвід, заробляє на 4-8% більше.

Запуск сайту з інформацією про товари вже спрощує взаємодію покупців з компанією. Але зупинятися на цьому не варто. Глибоке впровадження ІТ-технологій може поліпшити всі аспекти користувацького досвіду (CX).

Доступність – зробити замовлення на сайті або в мобільному додатку можна з будь-якої точки світу, в будь-який час. Запити обробляються сервером без перерв.

Підтримка 24/7 – чат-боти і розумні голосові помічники відповідають на питання клієнтів в будь-який час.

Час очікування – збір і аналіз даних оптимізує виробничі ланцюжки. Наприклад, за допомогою аналізу черг у відділеннях можна визначити, які філії можна скоротити, і де потрібно додати співробітників.

Інформованість і прозорість – в в особистих кабінетах можна стежити за станом замовлення або балансу в режимі реального часу.

Персоналізація – ретаргетінг і аналіз великих даних дозволяють відправляти пропозиції, засновані на звичках користувача.

UI і UX цифрових продуктів аналіз поведінки користувачів допоможе зробити сайт і додаток зручніше.

Контакт з аудиторією – технології допоможуть вийти на ЦА і розташувати її до себе. Наприклад, за допомогою розважальних VR-сервісів.

Хороший сервіс підвищує лояльність клієнтів. Це, в свою чергу, відбивається на доходах бізнесу. В середньому 65% доходів компаніям приносять постійні клієнти. А підвищення утримання клієнтів на 5%, збільшує прибутковість на 25-95%.

Лояльні клієнти будують репутацію бренду завдяки усним рекомендаціям, відгуками в інтернеті і активності в соцмережах.

№3. Тому що спрощується робота з даними

За прогнозом Гартнера, до 2022 року для 90% компаній інформації стане критичним активом, а аналітика даних – невід’ємним навиком. Тому потрібно вже зараз починати збирати дані і залучати в штат експертів по роботі з інформацією: архітекторів даних, дата сайентистів, BI-аналітиків .

Обробка даних дає бізнесу такі можливості:

  • розуміння звичок і потреб клієнтів;
  • визначення напрямків для поліпшення;
  • передбачення майбутніх закономірностей і трендів;
  • персоналізовані пропозиції;
  • зменшення витрат;
  • аналіз ризиків;
  • візуалізація даних для отримання картини;
  • автоматизація рішень на основі даних.

Також аналіз великих даних допомагає калібрувати цінову політику. 1% підвищення ціни підвищує операційний прибуток на 8%.

Цифрові інструменти допомагають збирати і аналізувати дані, потім – приймати рішення на їх основі.

Джерела даних для бізнесу:

  • опитування;
  • трекінг сайту і додатки;
  • транзакції;
  • маркетингові кампанії;
  • соцмережі;
  • підписки і реєстрації.

Дані з офлайн магазинів і виробництв збираються за допомогою Інтернету речей і розумних сенсорів.

Після збору дані потрібно проаналізувати за допомогою спеціального софту.

Можна замовити кастомную розробку програми або купити готові рішення. Таке ПО роблять великих вендори – Microsoft, IBM і SAS – і стартапи, на кшталт Tranzlogic і Kaggle.

Успішні приклади діджиталізаціі

Цифрова трансформація відкриває нові способи розробки продуктів, знаходження покупців, створення цінності для клієнтів і отримання прибутку. Розглянемо кейси впровадження інноваційних послуг і бізнес-моделей.

Philips: продаємо НЕ лампочку, а світло 

Галузь: освітлювальні прилади

Philips поставляє освітлювальні пристрої для метро Вашингтона і аеропорту Амстердама за новою лізинговою моделі pay-per-lux. Philips дає обладнання і здійснює техобслуговування безкоштовно, а замовники платять за використання світла.

Розумні освітлювальні системи використовують рівно стільки електроенергії, скільки необхідно. Лампи вимикаються, якщо в тій чи іншій частині приміщення немає людей. А яскравість регулюється в залежності від сонячного світла.

Впровадження pay-per-lux скоротило витрату енергії в аеропорту Амстердама на 55%. На 35% – за рахунок установки ЖК-освітлення, і ще на 20% – з допомогою системи оптимізації.

Netflix: від прокату дисків до трансляції інтерактивних фільмів

Галузь: Потокове мультимедіа

Ще не так давно, щоб подивитися фільм, ми вивчали програми телеканалів або брали касети на прокат. Тепер запустити кіносеанс можна одним кліком у браузері. Такому рівню комфорту ми багато в чому зобов’язані каліфорнійської компанії Netflix.

Netflix першим відкрив сайт з прокату DVD. А вже через рік, в 99-м, компанія запустила нову бізнес-модель. Користувачі платили місячний внесок і могли брати на прокат скільки завгодно дисків на будь-який термін.

Справи йшли добре, Netflix став лідером у своєму сегменті. Але в компанії продовжували експериментувати. У 2007 Netflix запустив стрімінговий сервіс. Користувачі тепер не чекали посилок з дисками, а відразу включали фільм через інтернет. А впровадження спеціального алгоритму дозволило давати персональні рекомендації користувачам.

Netflix продовжує впроваджувати інноваційні технології. У 2017 році компанія запустила формат «вибирай свої пригоди» для дітей. У ньому діти вибирають, як буде розгортатися сюжет. Коли Кіт у чоботях зустрічає трьох ведмедів, глядач сам вирішує, чи будуть вони друзями або ворогами.

General Electric друкує турбіни

3D-друк перестає бути технологією для створення незвичайних дрібничок або прототипів. Компанія General Electric запустила промислову «друк» авіадвигунів.

Сопло двигуна, надруковане на 3D-принтері, перевершує традиційні аналоги по ряду показників. Воно на чверть легше і в п’ять разів міцніше. Замість 19 окремих компонентів, вся деталь друкується за один підхід.

До 2025 року GE планує впровадити 3D-друк і в інші ніші: енергетику, медицину і сферу послуг. Всього в провадженні буде задіяно 1000 промислових 3D-принтерів.

Twiddy: великі дані для маленької ріелторської фірми

Twiddy & amp; Co обслуговує 998 котеджів на островах під назвою Зовнішні мілини, що в Північній Кароліні. Завдання Twiddy – заповнити номери під час курортного сезону. Вони повинні забезпечити прибуток власникам і комфорт відпочиваючим.

У Twiddy завжди вели бізнес за допомогою Excel-таблиць. Але використовувати накопичену інформацію було практично неможливо. Тому вони інвестували $ 40 000 у один з хмарних інструментів аналітики. Сервіс візуалізує дані з таблиць.

Раніше ріелтори знали тільки дату, коли їхній будинок будемо вільний. Тепер вони можуть підказати власникам оптимальну ціну за оренду в той чи інший день. Підказки ґрунтуються на даних про стан ринку, сезонних тенденціях, розмірі і місцезнаходження котеджу.

Наприклад, в Twiddy помітили, що в тиждень після Дня незалежності різко падає попит. Вони підказали орендодавцям, що потрібно вже в січні скидати ціну бронювання на цей період. Завдяки таким рекомендаціям їх клієнтська база виросла на 10% за три роки.

Також вони знизили витрати на 15% завдяки зниженню помилок при обробці рахунків чи автоматичної генерації розкладів. Це заощадило компанії $ 50 000 за два минулі роки. А в цілому інвестиція в обробку великих даних окупилася за рік.

Go digital or go home

Опитування керівників 2000 компаній з 60 країн показав, що 90% компаній вже займаються діджиталізацією в тій чи іншій формі. А 16% роблять це в рамках агресивної стратегії. Це говорить про те, що компанії, які не займатимуться трансформацією, залишаться за бортом.

Прибуток лідерів цифрової трансформації в середньому на 26% вище, ніж у конкурентів по галузі. Прибуток відстаючих компаній на 24% менше, ніж середньогалузева. Це пояснює, чому популярний слоган «go digital or go home»: «йди в цифру або йди додому».

Приклад компанії, яка пішла проти Цифровий революції і зазнала краху – Kodak. Саме інженер Kodak винайшов цифрову камеру в 1975 році, але компанія не скористалася шансом. У 1976 році Kodak контролював 90% ринку фотоплівки і 85% ринку фотоапаратів в США. Але основним пріоритетом компанії залишалася плівкова техніка.

Коли в 2004 році Kodak закрив провадження плівки і вирішив сфокусуватися на цифрі, він вже не був монополістом. Жорстка конкуренція з Canon, Sony і іншими виробниками призвела до банкрутства Kodak в 2012 році.

WebCase спеціалізується на впровадженні цифрових технологій в бізнес. Якщо ви зацікавилися діджіталізаціей своєї компанії, зв’яжіться з нами. Ми запропонуємо вам пораду і відповімо на всі питання, що вас цікавлять.

Дякуємо за ваш інтерес!

Ми з вами зв'яжемося найближчим часом