register

Срібна Роса

CRM-система “Срібна Роса”

Програмне забезпечення для автоматизації бізнес-процесів компанії з доставки екологічної води.

CRM “Срібна Роса” - це автоматизована система по прийому і виконанню замовлень по доставці води, основною метою якої є підвищення лояльності клієнтів і збільшення ступеня їх задоволеності послугами компанії за рахунок оперативного опрацювання заявок та швидкого виявлення проблем в роботі.

Короткий опис проекту.Призначення сайту

Перед нашою командою стояло завдання розробити CRM-технологію для зручного та ефективного ведення бізнес-процесів компанії, збільшення продажів з можливістю проведення аналізу інформації про клієнтів і співробітників за рахунок обробки статистичних даних. В рамках роботи над проектом нами були виділені наступні завдання:

  1. створення єдиної клієнтської бази, яка містить всю історію взаємин з клієнтами з можливістю управління даною інформацією,
  2. розробка платформи зі зручним і простим інтерфейсом, що з'єднує в собі всі процеси взаємодії з клієнтами компанії,
  3. Об'єднання всіх можливих каналів комунікації з урахуванням особливостей бізнес-процесів компанії,
  4. виведення статистичних даних з метою аналізу ринку і поведінки клієнтів для подальшого підвищення їх лояльності і як наслідок - результативності продажів.

Реалізовані кейси:

Клієнтська база і робота з нею

До початку використання розробленої нами CRM-системи у компанії не було єдиної бази клієнтів - велика частина інформації про них і їх замовленнях записувалася в зошиті, частина була збережена в базі даних веб-сайту "Срібна Роса", де клієнти замовляють доставку води онлайн. У зв'язку з цим нами було прийнято рішення реалізувати імпорт даних в CRM в форматі .xls для існуючої бази (звичайно, її довелося руками перевести в електронний формат), а також - підтягнути всю інформацію з бойового сайту замовника.

Безпосередньо в самій CRM був реалізований функціонал створення клієнта з можливістю редагування його даних і відстеження статистичної інформації про його замовлення. Так, в клієнтській картці можливо відразу знайти:

A

персональні дані, такі як телефони, адреси доставок, особистий баланс,

B

історію замовлень покупця,

C

статистичні відомості про кількість і суму замовлень за весь час користування послугами компанії

Замовлення і робота з ними

Інтеграція онлайн-замовлень з сайту і IP-телефонія

Головними цілями нашої команди були - об'єднання всіх каналів комунікації з клієнтами в єдине інформаційне середовище і забезпечення максимально швидкої обробки отриманих замовлень.

На сьогоднішній день заявки на доставку екологічної води можуть бути отримані двома способами: через телефонний дзвінок і за допомогою онлайн-замовлення через заповнення форми на сайті компанії.

Интеграція з с сайтом.

Нам вдалося реалізувати інтеграцію з сайтом і з системою яка розробляється по API, таким чином що при успішному заповненні клієнтом форми замовлення дані про нього миттєво надходять в CRM, при цьому оператор відразу може побачити деталі замовлення, чи була успішною оплата-онлайн і чи варто передзвонювати клієнтові в випадку будь-яких неточностей.

IP-телефонія.

Замовлення з сайту складають лише 20% від із загального числа, в той час як більша частина надходить через прямі дзвінки на телефони компанії. З метою реалізації єдиної системи нами було прийнято рішення про підключення IP-телефонії. Після обговорення з замовником була обрана компанії "Бінотел", що надає дані послуги на ринку України, а в якості клієнта - програма Zoiper для здійснення дзвінків в мережі.

В рамках підключення IP-телефонії був придбаний шлюз для підключення сім-карт компанії і реалізована інтеграція з API. Так, при здійсненні клієнтом дзвінка на url (endpoint) CRM надходить push-повідомлення з номером абонента. Якщо даний телефон знайдений в базі, то миттєво відбувається відкриття картки клієнта, якщо немає - відкривається вікно для створення нового.

У зв'язку з тим, що на даний момент прийом замовлень щодня здійснюють не менше трьох операторів, нам потрібно було уникнути плутанини в їх роботі. Для виконання цього завдання в "Бінотел" було створено кілька акаунтів, після чого в Zoiper і CRM були прив'язані порти кожного з них. Таким чином, оператори отримали можливість одночасно приймати декілька вхідних дзвінків і створювати замовлення через систему, не заважаючи один одному.

Створення замолвення

Для того щоб зробити оформлення замовлення максимально простим і зручним, нами був реалізований функціонал, що дозволяє створити заявку всього в пару кліків. Так, з огляду на особливості бізнес-процесів компанії, що займається доставкою води, було виявлено, що в основному клієнти замовляють воду за однієї і тієї ж адресою, та й кількість бутелів і спосіб оплати рідко змінюється, тому нашими розробниками була реалізована можливість повтору замовлення. Таким чином, алгоритм створення замовлення стає максимально простим для оператора:

1

прийняти виклик

2

клікнути на кнопку "Повторити замовлення"

3

підтвердити створення шляхом кліка на кнопку "Зберегти".

Стутус замовлення

Для зручності роботи з замовленнями були створені їх статуси: новий, в роботі, завершений, скасований і "тимчасово неможливий" (в системі називається "перерва" і може бути активована водієм в разі поломки авто або іншої позаштатної ситуації, яка не дозволяє йому виконати дане замовлення ). Важливо, що замовлення, в яких не було визначеної адреси або є інші неточності, мають пріоритет і піднімаються вгору в списку замовлень; ті ж заявки, які вже були виконані або скасовані, опускаються вниз таблиці, щоб не заважати оператору в обробці поточних.

Редагвання замовлення

У разі вчинення помилки або при необхідності внесення будь-яких коригувань був реалізований функціонал редагування замовленнь, в рамках якого оператор або водій можуть змінити адресу доставки, кількість бутелів і інші деталі. Важливо, для коректної роботи системи змінам підлягають тільки замовлення зі статусом "новий" і "в роботі".

Ролі CRM-системи

У зв'язку з тим, що взаємодіяти з клієнтами та їх замовленнями будуть відразу співробітники з різними посадами і обов'язками, нами були виділені 6 основних ролей, до кожної з яких прив'язані потрібні їм функції в системі:

Суперадмин

Стандартна роль кожної CRM, що дає доступ до всієї інформації та її редагування як в клієнтській системі, так і в адмін-панелі

Оператор

Оператору доступні функції створення, редагування і видалення як клієнтів, так і їх замовлень, зміни відповідального водія, а також відкритий доступ до щоденних звітів про виконану роботу.

Водитель-грузчик

Для зручності водіїв і вантажників, які здійснюють безпосередню доставку товарів покупцеві, був реалізований окремий інтерфейс, що дозволяє швидко обробляти отримані замовлення через планшет. Так, в особистому кабінеті водія:

виводиться список замовлень, відсортованих по пріоритетності: експрес-замовлення або замовлення, зроблене клієнтом більше години тому, переміщується за списком вгору і виділяється жовтою рамкою,

при кліці на конкретний рядок у списку заявок відкривається картка замовлення, в якій можно переглянути не тільки деталі, але і їх редагувати в разі потреби

при кліці на значок карти водій може з легкістю визначити місце розташування клієнта. Для реалізації даного функціоналу був підключений сервіс Google Maps. Так, перейшовши в режим карти, водій може швидко виявити не тільки мітки всіх замовлень, а й безпосередньо адресу бажаного клієнта, а також власне місце розташування,

важливо, що при надходженні нової заявки, водій чує звукове повідомлення, що дозволяє йому вчасно відреагувати на замовлення.

Комірник

В CRM-системі комірник може управляти товарообігом компанії. Щодня він видає і приймає тару, а також може стежити за кількістю проданих, обміняних і зіпсованих бутелів, користуючись щоденним звітом по роботі.

Бухгалтер

Бухгалтеру доступні дані щоденного звіту роботи компанії. Користуючись зручним фільтром можна швидко отримати інформацію про машину,водіїв і вантажників які прив'язані до цієї машини, загальній сумі продажів за готівковим і безготівковим розрахунками.

Інше

Бонусна система

З метою підвищення лояльності клієнтів і збільшення обсягів продажів в CRM-систему була додана бонусна система. Так, за кожен 10-й замовлений бутель (звичайно, це значення може бути змінено в адмін-панелі), клієнтові покладається подарунок - два пака води безкоштовно. Повідомлення про те, що крім замовлених бутлів покупцеві необхідно презентувати його бонус, висвічується в рядку замовлення як у оператора, так і у водія. Інформація про паки, які повинні бути подаровані видно в картці клієнта і щоденному звіті про роботу компанії.

WebSockets

З огляду на той факт, що дані про час створення або редагування будь-якого замовлення повинні надходити безперервно як оператору, так і водієві, не змушуючи їх кожну хвилину оновлювати сторінку особистого кабінету, нашою командою було прийнято використовувати протокол WebSockets, що дозволяє в режимі реального часу обмінюватися повідомленнями між сервером і браузером.

Завдяки даній технології співробітники компанії мають постійний доступ до актуальної інформації і можуть швидко відреагувати на її зміни.

Інформація щодо проекту

Проект:CRM-система “Срибна Роса”
Отрасль:Доставка воды
Тип работы:веб-сервис “под ключ”
Технологии:Python / Django
Команда:5 человек
Дивитися сайт

Дякуємо за ваш інтерес!

Ми з вами зв'яжемося найближчим часом