Срибна Роса

CRM-система “Срибна Роса”

Программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов компании по доставке экологической воды.

CRM “Срибна Роса” — это автоматизированная система по приему и выполнению заказов по доставке воды, основной целью которой является повышение лояльности клиентов и увеличение степени их удовлетворенности услугами компании за счет оперативной обработки заявок и быстрого выявления проблем в работе.

Краткое описание проекта. Назначение сайта

Перед нашей командой стояла задача разработать CRM-технологию для удобного и эффективного ведения бизнес-процессов компании, увеличения продаж с возможностью проведения анализа информации о клиентах и сотрудниках за счет обработки статистических данных. В рамках работы над проектом нами были выделены следующие задачи:

  1. создание единой клиентской базы, содержащей всю историю взаимоотношений с клиентами с возможностью управления данной информацией,
  2. разработка платформы с удобным и простым интерфейсом, соединяющей в себе все процессы взаимодействия с клиентами компании,
  3. объединение всех возможных каналов коммуникации с учетом особенностей бизнес-процессов компании,
  4. выведение статистических данных с целью анализа рынка и поведения клиентов для последующего повышения их лояльности и как следствие — результативности продаж.

Реализованные кейсы:

Клиентская база и работа с ней

До начала использования разработанной нами CRM-системы у компании не было единой базы клиентов — большая часть информации о них и их заказах записывалась в тетради, часть была сохранена в базе данных веб-сайта “Срибна Роса”, где клиенты заказывают доставку воды онлайн. В связи с этим нами было принято решение реализовать импорт данных в CRM в формате .xls для существующей базы (конечно, ее пришлось руками перевести в электронный формат), а также — подтянуть всю информацию с боевого сайта заказчика.

Непосредственно в самой CRM был реализован функционал создания клиента с возможностью редактирования его данных и отслеживания статистической информации о его заказах. Так, в клиентской карточке возможно сразу найти:

A

персональные данные, такие как телефоны, адреса доставок, личный баланс,

B

историю заказов покупателя,

C

статистические сведения о количестве и сумме заказов за все время пользования услугами компании

Заказы и работа с ними

Интеграция онлайн-заказов с сайта и IP-телефония

Главными целями нашей команды были – объединение всех каналов коммуникации с клиентами в единую информационную среду и обеспечение максимально быстрой обработки полученных заказов.

На сегодняшний день заявки на доставку экологической воды могут быть получены двумя способами: через телефонный звонок и посредством онлайн-заказа через заполнение формы на сайте компании.

Интеграция с сайтом.

Нам удалось реализовать интеграцию с сайтом и разрабатываемой системой по API, таким образом что при успешном заполнении клиентом формы заказа данные о нем мгновенно поступают в CRM, при этом оператор сразу может увидеть детали заказа, была ли успешной оплата-онлайн и стоит ли перезванивать клиенту в случае каких-либо неточностей.

IP-телефония.

Заказы с сайта составляют лишь 20% от из общего числа, в то время как большая часть поступает через прямые звонки на телефоны компании. С целью реализации единой системы нами было принято решение о подключении IP-телефонии. После обсуждения с заказчиком была выбрана компании “Бинотел”, предоставляющая данные услуги на рынке Украины, а в качестве клиента — программа Zoiper для осуществления звонков в сети.

В рамках подключения IP-телефонии был приобретен шлюз для подключение сим-карт компании и реализована интеграция по API. Так, при совершении клиентом звонка на url (endpoint) CRM поступает push-уведомление с номером звонящего. Если данный телефон найден в базе, то мгновенно происходит открытие карточки клиента, если нет — открывается окно для создания нового.

В связи с тем, что на данный момент прием заказов ежедневно осуществляют не менее трех операторов, нам нужно было избежать путаницы в их работе. Для выполнения этой задачи в “Бинотел” было создано несколько аккаунтов, после чего в Zoiper и CRM были привязаны порты каждого из них. Таким образом, операторы получили возможность одновременно принимать несколько входящих звонков и создавать заказы через систему, не мешая друг другу.

Создание заказа

Для того чтобы сделать оформление заказа максимально простым и удобным, нами был реализован функционал, позволяющий создать заявку всего в пару кликов. Так, учитывая особенности бизнес-процессов компании, занимающейся доставкой воды, было выявлено, что в основном клиенты заказывают воду по одному и тому же адресу, да и количество бутылей и способ оплаты редко меняется, поэтому нашими разработчиками была реализована возможность повтора заказа. Таким образом, алгоритм создания заказа становится максимально простым для оператора:

1

принять вызов

2

кликнуть на кнопку “Повторить заказ”

3

подтвердить создание путем клика на кнопку “Сохранить”.

Статусы заказа

Для удобства работы с заказами были созданы их статусы: новый, в работе, завершен, отменен и “временно невозможен” (в системе называется “перерыв” и может быть активирован водителем в случае поломки авто или другой внештатной ситуации, не позволяющей ему выполнить данный заказ). Важно, что заказы, в которых не был определен адрес или имеются другие неточности, имеют приоритет и поднимаются вверх списка заказов; те же заявки, которые уже были выполнены или отменены, опускаются вниз таблицы, дабы не мешать оператору в обработке текущих.

Редактирование заказа

В случае совершения ошибки или при необходимости внесения каких-либо корректировок был реализован функционал редактирования заказа, в рамках которого оператор или водитель могут изменить адрес доставки, количество бутылей и другие детали. Важно, для корректной работы системы изменениям подлежат только заказы со статусом “новый” и “в работе”.

Роли CRM-системы

В связи с тем, что взаимодействовать с клиентами и их заказами будут сразу сотрудники с разными должностями и обязанностями, нами были выделены 6 основных ролей, к каждой из которых привязаны нужные им функции в системе:

Суперадмин

Стандартная роль каждой CRM, дающая доступ ко всей информации и ее редактированию как в клиентской системе, так и в админ-панели

Оператор

Оператору доступны функции создания, редактирования и удаления как клиентов, так и их заказов, изменения ответственного водителя, а также открыт доступ к ежедневным отчетам о проделанной работе.

Водитель-грузчик

Для удобства водителей и грузчиков, осуществляющих непосредственную доставку товаров покупателю, был реализован отдельный интерфейс, позволяющий быстро обрабатывать полученные заказы через планшет. Так, в личном кабинете водителя:

выводится список заказов, отсортированных по приоритетности: экспресс-заказ или заказ, сделанный клиентом более часа назад, передвигается вверх списка и выделяется желтой рамкой,

при клике на конкретную строку в списке заявок открывается карточка заказа, в которой доступен не только просмотр деталей, но и их редактирование в случае необходимости

при клике на значок карты водитель может с легкостью определить местоположение клиента. Для реализации данного функционала был подключен сервис Google Maps. Так, перейдя в режим карты, водитель может быстро обнаружить не только метки всех заказов, но и непосредственно адрес желаемого клиента, а также собственное месторасположение,

важно, что при поступлении новой заявки, водитель слышит звуковое уведомление, позволяющее ему вовремя отреагировать на заказ.

Кладовщик

В CRM-системе кладовщик может управлять товарооборотом компании. Ежедневно он выдает и принимает тару, а также может следить за количеством проданных, обменянных и испорченных бутылей, пользуясь ежедневным отчетом по работе.

Бухгалтер

Бухгалтеру доступны данные ежедневного отчета работы компании. Пользуясь удобным фильтром можно быстро получить информацию о машине, привязанным к ней водителю и грузчику, общей сумме продаж по наличному и безналичному расчетам.

Другое

Бонусная система

С целью повышения лояльности клиентов и увеличения объемов продаж в CRM-систему была добавлена бонусная система. Так, за каждый 10-й заказанный бутыль (конечно, это значение может быть изменено в админ-панели), клиенту полагается подарок — два пака воды бесплатно. Уведомление о том, что помимо заказанных бутылей покупателю необходимо презентовать его бонус, высвечивается в строке заказа как у оператора, так и у водителя. Информация о подаренных паках видна в карточке клиента и ежедневном отчете о работе компании.

WebSockets

Учитывая тот факт, что данные о создании или изменении какого-либо заказа должны поступать непрерывно как оператору, так и водителю, не заставляя их каждую минуту обновлять страницу личного кабинета, нашей командой было принято использовать протокол WebSockets, позволяющий в режиме реального времени обмениваться сообщениями между сервером и браузером.

Благодаря данной технологии сотрудники компании имеют постоянный доступ к актуальной информации и могут быстро отреагировать на ее изменения.

Таблица данных

ПроектCRM-система “Срибна Роса”
Тип работы:веб-сервис “под ключ”
Технологии:Python / Django

Спасибо за ваш интерес!

Мы с вами свяжемся в ближайшее время